Quem nunca teve dificuldades com o atendimento bancário? Perder tempo nas filas dos caixas, locais sujos, falta de organização e atendimento precário são apenas alguns dos diversos transtornos que todo o cliente que frequenta bancos já passou ao visitar uma agência bancária.

Entretanto, muito desses problemas podem ser resolvidos com uma gestão eficiente e um planejamento adequado. Quer saber como os bancos podem garantir um bom atendimento ao cliente? Continue a leitura e descubra:

Explore os canais online

O primeiro passo para garantir um atendimento bancário de excelência é usar todos os canais de comunicação disponíveis para interagir com os clientes e viabilizar a prestação de serviços.

Muitas startups do ramo financeiro — conhecidas como fintechs — tem conseguido sucesso no relacionamento com os seus usuários explorando os canais online, tais como sites ou aplicativos para celular, e sequer possuem uma loja física para atendimento pessoal.

Além dos apps de serviços bancários, outra solução interessante é investir no atendimento por chatbots nas redes sociais, como o Facebook Messenger ou ainda em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp ou o Telegram.

Forneça informações nos diversos canais do banco

Aproveite também as redes sociais do seu banco para divulgar procedimentos padrões de variados serviços e trabalhar respondendo às dúvidas mais frequentes dos correntistas.

Fornecendo informações claras nos diversos canais do banco, como teleatendimento, Facebook, Twitter e outras redes sociais, a necessidade do cliente comparecer ao banco diminui consideravelmente.

Para que esta estratégia funcione, o banco não pode deixar de atualizar as informações no site oficial e nos aplicativos mobile.

Use a tecnologia para auxiliar no atendimento ao cliente

Além de atualizar os canais de contatos, outras facilidades podem ser oferecidas aos clientes por meio da tecnologia, evitando que o teleatendimento ou o atendimento pessoal fiquem sobrecarregados.

Entre os serviços que podem ser fornecidos aos clientes estão:

  • a consulta de saldos e extratos bancários;

  • simulações de empréstimo;

  • extratos e limites de cartão de crédito;

  • controle de movimentação das contas via SMS;

  • contratações de seguros.

Quanto mais soluções de autoatendimento disponíveis, menor a necessidade de investimento no atendimento humano.

Otimize o tempo de espera nas filas

O tempo de espera nas filas do banco é uma das principais queixas dos correntistas. Muitos serviços podem ser realizados por meio do caixa eletrônico (além do site e aplicativo), como pagamentos e depósitos. Porém, outros ainda dependem do atendimento humano.

Além disso, alguns clientes ainda não estão adaptados com as novas tecnologias e preferem o atendimento pessoal. Por isso, uma forma de agilizar o atendimento é fornecer senhas que funcionam como uma triagem inicial.

Essa triagem pode ser feito por meio de um terminal eletrônico de autoatendimento, em que o próprio cliente pode emitir a senha.

Contudo, delegar a responsabilidade a um funcionário pode evitar alguns problemas com clientes que não sabem qual a opção escolher (o que colabora para um tempo ainda maior de espera) ou, ainda, evitar que pessoas sem a documentação necessária percam tempo na fila de atendimento.

Segmente o atendimento sem trazer insatisfações

Alguns bancos possuem a estratégia de criar um atendimento VIP para clientes com maior movimentação financeira. Se, por um lado, a medida agrada a quem possui esses privilégios, por outro, gera insatisfação nos demais clientes — que não tem direito a um atendimento personalizado.

A satisfação do cliente deve ser prioridade para as empresas que querem não só manter os correntistas, como expandir os negócios.

Portanto, um modo de não deixar o usuário insatisfeito com a segmentação no atendimento da agência é conscientizando-o que a segmentação é necessária para agilizar o processo. Assim, o cliente é direcionado a um funcionário apto a atender suas demandas.

Outra forma de realizar a segmentação sem maiores transtornos é oferecer ambientes diferenciados para cada tipo de correntista.

O banco pode disponibilizar o atendimento de pessoas físicas em um andar, separado do atendimento de pessoas jurídicas e, em outro, o atendimento VIP. Ou até mesmo em prédios e agências separadas, como ocorre em algumas empresas.

Invista no treinamento e motivação dos colaboradores

Apesar de todas as soluções tecnológicas disponíveis para ajudar os bancos no relacionamento com cliente, ainda é de extrema importância o investimento na qualificação dos recursos humanos.

Sabemos que o atendimento ao cliente pode ser algo estressante para o colaborador. No entanto, essas dificuldades são amenizadas com treinamentos e capacitações adequados às funções exercidas.

Além disso, ofereça um momento para compartilhar estratégias motivacionais que, com certeza, serão úteis no dia a dia corrido de trabalho.

Coloque ordem na limpeza com a terceirização do serviço

É desagradável chegar em uma agência suja e cheia de papéis espalhados pelo chão. Apesar de a maioria dos bancos fornecerem soluções estruturais para evitar o acúmulo de sujeira, deixando lixeiras disponíveis aos clientes, nem todos têm a consciência de manter o local limpo.

A terceirização é uma das maneiras mais práticas para resolver o problema de organização e limpeza do ambiente em um banco.

Contratando uma empresa confiável para realizar o serviço, a agência será constantemente higienizada, causando uma sensação de conforto não só para quem trabalha no local, mas, principalmente, para os usuários do banco que utilizam os serviços.

Contratando pessoal para as rotinas mais simples

O banco não precisa colocar o profissional mais qualificado, com um gerente, para resolver problemas mais simples do cotidiano.

Uma solução para evitar que isso aconteça é realizando o gerenciamento de facilities. Desse modo, evita-se que os colaboradores sejam redirecionados para resolver problemas que não estão relacionados com as suas funções. Caso contrário, eles perderiam o foco nos resultados desejados pelo banco.

Contratar empresas para prestar serviços na área de apoio operacional — como segurança, limpeza e manutenção — ou mesmo aproveitar os estagiários para fornecimento de informações mais simples e auxílio nas rotinas bancárias dinamizam o atendimento ao público, tornando-o mais prático e eficiente.

Seguindo essas dicas, é possível garantir um bom atendimento ao cliente de uma agência bancária. Acha que o seu banco deveria seguir algumas dessas sugestões? Compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais e ajude a divulgar essas ideias!